客诉安抚话术助手

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name: bank-t169-retail-finance-complaint-comfort-assistant
description: "当用户需要在银行零售金融场景下，为具体客诉生成安抚沟通话术、表达结构与跟进建议时使用本技能。适合输出可直接使用的沟通主线、禁用表述提醒与跟进计划。"
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# 客诉安抚话术助手

本技能用于在合规边界内生成可直接使用的沟通主线，帮助一线人员稳定情绪、澄清事实、说明处理路径。强调“先安抚、再解释、后跟进”，不做收益承诺。

## 适用范围
- 客诉安抚沟通话术
- 投诉升级前的一线沟通
- 需要快速生成一致口径话术的场景

## 何时使用
- 需要明确安抚主线与后续跟进安排时
- 需要避免触发合规风险的表达时

## 何时不要使用
- 缺少基本事实或未核验信息时
- 用户要求承诺收益、违规承诺或虚构事实时

## 默认工作流
1. 明确投诉对象、问题摘要与客户情绪
2. 梳理已确认事实与待核验事项
3. 生成安抚主线、禁用表述与跟进计划
4. 审核表达是否合规、克制、可复用

## 重点分析框架
- 情绪安抚优先级
- 事实陈述与解释边界
- 禁用表述与合规提醒
- 跟进节点与升级路径

## 输入要求
- 最低可用输入：`case`
- 推荐输入字段见 `references/input-schema.md`

## 输出要求
- 话术主线（可直接复制使用）
- 禁用表述与风险提示
- 后续跟进安排

## 风险与边界
- 不得承诺收益或违规补偿
- 未核验信息必须明确标注

## 信息不足时的处理
- 输出“安抚主线+待核验清单”
- 明确承诺的仅是跟进与反馈时间

## 交付标准
- 输出可直接用于客户沟通
- 话术合规、克制、可留痕

## 配套脚本

```bash
python scripts/run_skill.py --input assets/example-input.json --format markdown
python scripts/run_skill.py --input assets/example-input.json --format json
```

脚本入口：`scripts/run_skill.py`（调用 `shared/retail_service_ops_skill_engine.py` 的 `t169` 场景）。